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Customer Journey Qué es, fases y beneficios de crearlo para tu empresa

Customer Journey

Los profesionales del marketing digital acuñamos gran cantidad de términos procedentes del inglés en el argot. Esta vez vengo hablarte sobre uno que tal vez te resulte familiar: el Customer Journey. Te explico en qué consiste, cuáles son sus fases y por qué es importante que lo generes en tu negocio. 

En una Estrategia Digital, es imprescindible conocer el comportamiento del usuario, cómo accede a nuestro sitio web, qué secciones visita, en qué fase abandona nuestro site, cuádo vuelve a entrar,…

Sobre todos estos aspectos el customer journey , nos permite diferenciar las diferentes fases por las que pasa y así establecer una estratega de marketing en base a un patrón de comportamiento.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey o Viaje del Cliente, traducido del inglés, es el camino que recorre un consumidor desde que toma conciencia de que necesita un producto hasta que habla sobre él una vez que lo ha comprado. A lo largo de este recorrido, el cliente pasa por diferentes puntos y vive su experiencia particular con la marca. Este viaje hace que el usuario tenga diferentes percepciones, después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa.

El Customer Journey ha adquirido un especial sentido en nuestros días, convirtiéndose en una de las principales tendencias de marketing digital, debido a que los espacios digitales son gran parte de ese viaje, cuando no lo es todo. Profundizaremos sobre este tema en el siguiente apartado.

¿Cuáles son las fases del Customer Journey?

El Customer Journey de cada empresa es diferente. Sin embargo, en todas ellas tienen lugar las 5 fases que te traigo a continuación:

1. Descubrimiento (Awareness)

La primera etapa también es conocida como toma de conciencia. Al principio, del viaje, el cliente descubre que tiene una necesidad pero no sabe qué decisión tomar para satisfacerla. Es habitual que el buyer persona sienta frustración y empezará a informarse para encontrar la solución más acertada. En esta etapa, el usuario puede acudir a diferentes fuentes de información y es donde el entorno digital adquiere un gran protagonismo. Hoy en día, es fácil empaparse de todo lo que rodea a un producto a través de blogs,  redes sociales o la publicidad de display.

2. Consideración (Consideration)

El cliente entra en una segunda fase donde tiene más claro cuál es el problema que tiene y se plantea buscar una solución concreta. Ahora, comienza una búsqueda más activa y específica. El usuario va a investigar sobre diferentes marcas y va a utilizar en internet palabras clave o descripciones de productos mucho más detalladas. El resultado será una comparativa de diferentes tiendas online que le ofrecen el producto que le hace falta.

3. Compra (Purchase)

El siguiente paso del Customer Journey es la decisión de compra, momento en que e produce la conversión. Cuando el buyer persona se encuentra en este punto del viaje, ha que promover nuestra campaña y lanzar un mensaje más directo para vender el producto, en base a estrategias de marketing.

Es importante señalar que, en este punto, el cliente potencial ya ha recabado la información que necesitaba para tomar la mejor decisión. Veremos que la compra está cerca porque habrá un mayor interés por los detalles del producto.  Si tenemos esta percepción, hay que transmitir un mensaje claro y específico. Además es importante transmitir confianza y credibilidad, así como garantizar un proceso de compra fácil y rápido.

Fidelización (Retention)

El viaje del cliente continúa tras la compra. En esta etapa debemos continuar interaccionando con él  para que esté totalmente satisfecho. Podremos lograrlo a través de un buen servicio postventa que puede incluir diferentes acciones. Estas son las más efectivas:

  • Correo personalizado de agradecimiento.
  • Cupones descuento.
  • Envío de newsletter con nuevas promociones.

El objetivo principal de esta fase es que el cliente nos compre de nuevo.

5. Recomendación (Advocacy)

El Customer Journey ideal termina cuando el buyer persona se convierte en embajador de la marca y la recomienda a familiares, amigos y conocidos. En este punto, el entorno digital cobra fuerza de nuevo, ya que el cliente puede hablar del producto en cuestión a través de redes sociales, reseñas, foros, etc. Nuestro papel en esta etapa consiste en vigilar la reputación y actuar cuando sea necesario.

¿Qué beneficios tiene el Customer Journey en una empresa ?

Es importante definir cuál es el Customer Journey de tu empresa porque te ayudará a encontrar qué motiva a tus clientes para comprar tus productos, qué preocupaciones tienen y cuáles son los puntos críticos del recorrido. Por otra parte, estamos ante un modelo verdaderamente útil para monitorizar el comportamiento de nuestro público objetivo durante el proceso de compra.

Si necesitas iniciar la digitalización de tu empresa y ser visible en internet visita el apartado de ayudas del kit digital y te ofreco, como Agente Digitalizador, los servicios necesarios para empezar con coste cero a través de las ayudas del los fondos europeos next generation.

¿Qué pasos dan tus clientes antes y después de comprar tus productos? Si los conoces, puedes construir tu propio Customer Journey e incluso visualizarlo en un mapa sobre el papel. ¡Adelante!

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