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CRM: Qué es, para qué sirve y beneficios que puede aportar a tu estrategia de Marketing digital

Lo realmente importante hoy en día y de lo que se quejan la mayor parte de los anunciantes, es que sus Leads no se convierten en clientes. Por ello debemos llevar a cabo una Estrategia de CRM. Es por ello que hoy más que nunca necesitamos una Estrategia de CRM capaz de convertir los leads en prospectos y los prospectos en Clientes , mediante la personalización de famoso Customer Journey

Se trata de unas siglas que hacen referencia a una de las tendencias de marketing digital de los últimos años y, por tanto, estamos ante una herramienta muy conocida y utilizada en el sector: CRM, que procede del inglés Customer Relationship Management.

¿Qué es un CRM?

Tal como nos anuncia el término completo en inglés, un CRM es un sistema de Gestión de Relación con los Clientes que recoge un conjunto de prácticas, estrategias comerciales y tecnologías para optimizar procesos, mejorar la rentabilidad e impulsar el crecimiento del negocio.

Habitualmente, las empresas utilizan un programa específico de CRM que les permite materializar esa relación con el cliente con suma facilidad. Y, en la actualidad, estamos ante un sistema que se puede integrar fácilmente en empresas de cualquier tamaño. CRM es sinónimo de mejores resultados.

¿Por qué hablar de una Estrategia de CRM?

La principal finalidad de un sistema CRM consiste en almacenar datos de clientes (nombre, número de teléfono, lugar de residencia, etc.), tanto de lo actuales como de futuros compradores. Además, identifica sus acciones y puntos de contacto con la empresa, lo que incluye, por ejemplo, visitas al punto de venta, llamadas telefónica e intercambios de e-mails.

Hoy en día esta sencilla información no nos aporta ni enriquece. En un contexto digital necesitamos mayor capacidad de reacción de manera que se cubran adecuadamente las dos nuevas P,s del Marketing Mix: Personalización y Personas. Te recomiendo que leas mi artículo Marketing Mix para el siglo XXI

Un CRM debe ir más allá de una lista de contactos bien elaborada. Debe ayudarnos a tomar decisiciones que convierta el Lead en Cliente y tener las siguiente funcionalidades:

  • Rastrear y administrar datos de los clientes.
  • Conectar a tu equipo en cualquier dispositivo.
  • Capturar los e-mails de los clientes de manera inteligente.
  • Simplificar acciones que se repiten para mejorar el seguimiento de leads.
  • Ofrecer recomendaciones e insights al instante.
  • Personalizar la información en base al crecimiento de tu empresa.

Fases en una Estrategia de CRM

Definir los objetivos de negocio

 Sin objetivos, tenndrás dificultades para guiar y captar a tus clientes, sin importar la estrategia de CRM que hayas creado.

Dibuja el embudo de conversión

Cada cliente tiene su perfil y el customer journey te permitirá definir y personalizar aún más tu embudo de ventas. A partir de la definición de los diferentes Buyer Persona estarás en condiciones de crear clusters para todos los públicos objetivos.

Organiza el proceso de venta

Para implementar tu estrategia de CRM, todo el departamento de ventas deben gestionar el software de CRM y conocer los objetivos de cada departamento. Esto ayudará a optimizar los datos entre departamentos, lo que proporciona una visión integral de la base de clientes.

Define los KPI,s de la Estrategia de CRM

Definir y organizar los KPI de l plan de Marketing es una tarea esencial. Definine bien cada categoría y establece objetivos. La incorporación de un software de CRM nos ayuda a organizar a los clientes potenciales

Cuando creas una lista de contactos a través de las redes sociales o una lista de email, el software de CRM incorporará esos contactos y los ubicará automáticamente en la categoría correcta.

Beneficios de contar con una Estrategia de CRM

Veamos cómo te puede ayudar un CRM en tu empresa. Esto son los beneficios que le puede aportar a tu empresa:

  • Tener tus cuentas organizadas y la posibilidad de acceder a los contactos en tiempo real.
  • Proceso de ventas más ágil y simplificado. Conocer de una manera más estrecha al cliente es clave.
  • Envío de leads a tu equipo de manera rápida y sencilla.
  • Acceder a información actualizada sobre tus clientes y sus interacciones con la empresa, siempre y en todo lugar.
  • Cada miembro del equipo puede colaborar más fácilmente, lo que lleva a un aumento de la productividad.
  • Te permite generar más leads, cerrar más ventas y retener a más clientes.
  • Mantener conversaciones más personales, relevantes y actualizadas con tus clientes.
  • Aumento de la satisfacción en el cliente.
  • Mejora del ROI en marketing, del inglés, Return On Investment o Retorno de la Inversión.

Y tú, ¿tienes un programa de CRM? Recuerda que, aunque se trata de una PYME, este sistema puede ayudarte a expandir tu negocio.

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